Protocolo de servicio básico en Restauración.

El servicio al cliente, es uno de los aspectos que más hay que cuidar en el mundo de la restauración. La oferta gastronómica también tiene que estar a la altura, pero por muy buena que sea la comida, si el trato recibido no es correcto y agradable es posible que el cliente no vuelva más, y además de ello termine por dar referencias negativas a otros potenciales clientes, lo que puede originar una mala fama del local, que puede llevar el negocio a la ruina.

¿Qué es un protocolo de servicio ?

Un protocolo de servicio describe y diseña, metodologías o consideraciones tomadas en cuenta para la implementación  de un procedimiento utilizado por los empleados para garantizar un buen servicio. El protocolo de servicio esta basado en la observación, análisis e interpretación de los resultados pudiendo cambiar y mejorar con el tiempo según convenga  los esfuerzos realizados para alcanzar la mejor calidad de atención al cliente .

En que consisten  las Normas de protocolo?

Existen diferentes normas que se pueden aplicar según el tipo de servicio, pero especialmente se utilizan en celebraciones especiales como bodas, homenajes o recepciones, en este tipo de eventos se aplican unas normas mediante las cuales se define el orden en que se debe servir y desbarasar a los comensales, así como el lugar que debe ocupar cada uno de ellos.

Por lo general, el protocolo consiste en actuaciones simples como primero servir a las damas y, de entre ellas, primero a las de mayor edad, luego se sirve a los caballeros, de igual forma. Se termina con el anfitrión. En un establecimiento se pueden dar diferentes tipos de servicio. La elección de uno u otro dependerá principalmente de:

• Categoría del establecimiento.
• Tipo de oferta del establecimiento.
• Dimensiones y equipamiento del local.
• Número de comensales.
• Cualificación del personal.

Un buen protocolo de servicio engloba muchos elementos diferentes, todas las definimos a fondo en sus artículos correspondientes que enumeramos a continuación:

• la distribución de los invitados en la mesa para los eventos.
• Tipos de mesas, según su tamaño y colocación. 
• Protocolo de servicio para un evento o un banquete. 
• Como pedir las comandas a los clientes .
• Como servir el vino.
• Tipos de servicio en  mesa.
• Protocolo de Comportamiento y la buena educación de los empleados. 
• La distribución de los cubiertos , la vajilla y la cristalería. 
• Como ser un buen camarero.

Sin embargo, existen algunos puntos claves para hacerlo correctamente, en cualquier caso, independientemente del tipo de servicio que se elija. en este articulo vamos a enumerar los pasos en orden cronológico, dividiendo este apartado en dos partes.

• La Primera parte sobre la Gestión del Servio en un restaurante te recomendamos ver este artículo enfocado detalladamente en todos los posibles inconvenientes durante un servicio dentro de un restaurante explicando todo el procedimiento paso a paso.
• La Segunda parte sobre el Protocolo de servicio básico, que explicamos en este post trata sobre los conocimientos básicos para brindar un buen servicio y atender una mesa, estos pasos los describimos a continuación así que pon atención.

Protocolos de servicio básico para brindar un buen servicio:

Unos de las principales normas a destacar y tener en cuenta a la hora de servir a un cliente es la de mejorar nuestra postura corporal, la comunicación no verbal cuenta muchísimo por eso siempre: 

• Miraremos de ser posible a los ojos al cliente para trasmitir confianza.
• Debemos mostrarnos agiles y eficaces, evitando arrastra los pies y malas posturas.  
• Siempre nos mostraremos con actitud positiva y servicial.
• Trataremos a todos de manera amable y simpática, demostrando que nos importa su comodidad, 
• Solucionaremos los imprevistos del servicio siempre de la mejor manera posible y rapidez. 

Además, tenemos una serie de comportamientos que se deben evitar delante de los clientes, como pueden ser mascar chicle, toser sin cubrirse la boca, charlar con los compañeros o discutir acaloradamente durante el servicio, sentarse a descansar delante de los clientes, usar colonias o perfumes muy olorosos, ausentarse del servicio sin motivo justificado, adoptar posturas incorrectas (como apoyarse en las paredes o los muebles), rascarse la cabeza, etc. También existen una serie de normas que hay que cumplir y tener en cuenta durante todo el servicio. Los Protocolos básicos de un buen servicio son:

• Ayudar al cliente cuando entra al comedor y al sentarse en su silla, o al menos acompáñelo hasta la mesa.
• Si en la mesa hay niños se sirve a los niños Primero empezando desde los más pequeños luego a los más grandes.
• Si en la mesa hay mujeres se sirve primero a las mujeres empezando desde la de mayor edad y luego al resto de mujeres.
• Como norma general se sirve al resto de comensales empezando por el de más edad.
• Nunca dejar a una persona sola sin servir su plato en la mesa, serviremos todos a la vez.
• Tampoco deberemos dejar un solo plato sucio al recoger la mesa, recogeremos todos a la vez.
• Nunca se debe servir la comida sin haber servido algo de beber al cliente. Primero se sirve la bebida y luego la comida.
• Los cubiertos se colocan por la derecha e izquierda del cliente, pero nunca se le cruza el brazo por delante.
• Los platos se sirven por la derecha del cliente y se retiran por la izquierda, igualmente esto depende del nivel de acceso que tengamos en la mesa. Con esto quiero decir que si mesa esta pegada a una pared evidentemente se sirven y se retiran los platos desde el lugar con mejor acceso en la mesa. 
• Las bebidas (agua, champán o cava, etcétera), se sirven por la derecha.
• Evitaremos llenar excesivamente las copas de vino. Siempre se sirviera un poco menos de la mitad de la copa indiferente mente del tipo de vino.
• El agua se sirve fría salvo petición expresa del cliente.
• El pan se sirve por la izquierda del comensal.
• Se debe ofrecer más pan si vemos que el cliente lo ha terminado.
• Es importante siempre coordinar los tiempos entre los primeros y los segundos platos según la velocidad de preparación de los platos en cocina.
•  La cristalería nunca debe transportarse metiendo los dedos en su interior, tanto para colocarlo en la mesa, como para retirarla. Es mejor utilizar una bandeja.
•  Nunca se tocan los alimentos con los dedos bajo ninguna circunstancia. Si algo se cae del plato, se retira y se procede a servir un nuevo plato.
• La servilleta debe cambiarse después de un plato que se tome con las manos, y especialmente si el servicio ha sido marisco o un plato similar.
• El pan no se retira algunos postres que pueden requerirlo (quesos, por ejemplo).
• Se debe poner un cenicero para cada 4 personas (si ellos lo requieren) pues es más elegante evitar poner ceniceros en las mesas, por defecto. Se deben cambiar con relativa frecuencia si vemos que se fuma (no esperemos a que rebosen).
• Al servir el café se retiran las copas de vino, salvo petición expresa del cliente.
• Ningún cubierto, servilleta o cualquier otro objeto que se le caiga al cliente al suelo debe volver a la mesa. Siempre tiene que ser retirado y cambiado por otro limpió.
• No llenar excesivamente los platos y trate de servir de forma moderada y uniforme las porciones de los platos.
• Por norma general los platos fríos se sirven en un plato frío y los calientes en un plato caliente o templado.
• El servicio debe hacerse en el mayor silencio posible. Debemos evitar hacer ruido con los platos, las copas, los cubiertos, las bandejas etc.

Este protocolo de servicio básico de restauración funciona como un guion que se puede seguir linea por linea sin embargo durante el servicio se pueden abreviar algunas cosas porque se pueden hacer al mismo tiempo. Espero que este articulo les ayudes a mejorar el servicio al cliente. Si se me olvida algo por decir déjame un comentario.